Wollen Unternehmen einen Mehrwert über die sozialen Medien generieren, ist aktives Mitmischen unverzichtbar. Noch wichtiger ist allerdings das Zuhören. Unser Artikel erklärt, warum Social Listening die Grundvoraussetzung für effektives Social-Media-Marketing und Social Selling darstellt und stellt eine kleine Auswahl hilfreicher Tools vor.
Was genau ist Social Listening?
Social Media bedeutet für Unternehmen vor allem eines: eine riesige Menge an Daten, die kaum bewältigt, geschweige denn irgendwie sinnvoll analysiert werden kann. Social Listening setzt genau hier an. Dabei geht es darum, die für das Unternehmen relevanten Daten zu erfassen und so aufzubereiten, dass sie zu nützlichen Erkenntnissen führen. Im Prinzip lauscht man den Gesprächen, die online über die eigene Marke, bestimmte Produkte und die Konkurrenz geführt werden und leitet daraus Handlungsempfehlungen bezüglich künftiger Vorgehensweisen, Produktentwicklungen, Kampagnen und Marketing-Ansätze ab.
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Social Listening vs. Social Media Monitoring
Social Media Monitoring und Social Listening sind per Definition unterschiedliche Instrumente, die sich allerdings stark überschneiden können. Beim Social Media Monitoring werden vordergründig Daten gesammelt und analysiert, um bereits getätigte Aktionen, zum Beispiel Kampagnen, zu bewerten. Dabei spielen unter anderem auch die Likes und die Interaktionsrate eine große Rolle. Diese sind beim Social Listening eher zweitrangig. Hier geht es weniger um die Vergangenheit, sondern mehr um die Zukunft, also darum, die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um direkt neue Strategien zu entwickeln. Einen wichtigen Platz nimmt hierbei die Sentimentanalyse ein. Im Vordergrund stehen also Stimmungslage und Gefühl. Wie empfinden die User in Bezug auf Ihre Marke oder ein Produkt? Wie stehen Sie Ihrer Branche gegenüber? Welche Gefühlsregungen werden durch welche Art von Beiträgen provoziert? Während Interaktionsspitzen im Rahmen des Social Media Monitorings beispielsweise zunächst als positiv erkannt werden, hört das Social Listening genauer hin und sieht sich an, ob es sich bei den Interaktionen tatsächlich um positive Reaktionen oder aber hauptsächlich um Beschwerden und Kritik handelt.
5 Vorteile von Social Listening
Wer auf den sozialen Medien nicht nur präsent, sondern erfolgreich sein möchte, kommt nicht an Social Listening vorbei. Im Folgenden sehen wir uns fünf der zahlreichen Vorteile an, von denen Sie mit Social Listening profitieren können.
Zielgruppen- und Kundenrecherche
Social Listening hilft Ihnen dabei, Ihre Zielgruppe besser kennenzulernen. Es gibt kaum einen Ort, an dem so offen gesprochen wird und an dem Meinungen so hemmungslos kundgetan werden, wie es in den sozialen Medien der Fall ist. Mit Social Listening nutzen Sie diese Eigenschaft des Internets zu Ihrem Vorteil. Sie erfahren, was Ihre Zielgruppe umtreibt, worüber sie sich aufregt und wofür sie sich begeistert – und zwar ganz unverblümt. Sie können sich darauf verlassen, dass Kunden Ihres Unternehmens online in aller Regel ehrlichere Aussagen über die Zufriedenheit mit Ihren Leistungen treffen, als sie es in einem Telefongespräch mit der Marketing- oder Kundenserviceabteilung tun würden.
Kundeninteraktion
Social Listening unterstützt Sie dabei, die optimale Kundeninteraktion vorzubereiten. Wenn Sie herausfinden, was Kunden stört und worauf sie im Gegenzug positiv reagieren, können Sie Ihre Kommunikationsstrategie entsprechend optimieren und genau so auf Kunden zugehen, wie diese es sich wünschen.
Wettbewerbsanalyse
Die Konkurrenz schläft nicht, also sollten auch Sie hellwach bleiben. Um erfolgreich zu sein, genügt es nicht, sich auf das eigene Unternehmen und dessen Machenschaften zu konzentrieren – die Konkurrenz sollte stets im Blick behalten werden. Social Listening erweitert Ihre Kenntnisse über die Reputation Ihrer Mitstreiter, deren aktuelle Aktionen und Vorgehensweisen. Auf diese Weise lernen Sie aus den Fehlern der Konkurrenz und können sich zeitgleich von deren Erfolgen inspirieren lassen.
Identifikation von „Pain Points“
Zwar ist Lob immer gerne gehört, besonders wertvoll im Hinblick auf zukünftige Vorgehensweisen ist aber vor allem die Kritik. Social Listening befähigt Sie dazu, sogenannte „Pain Points“ Ihrer Branche zu erkennen und möglicherweise als erster darauf reagieren zu können. Stellen Sie sich vor, Sie beobachten Gespräche, in denen sich Kunden darüber austauschen, warum ein bestimmtes Produkt der Konkurrenz für sie nicht funktioniert, beziehungsweise was sie daran stört und was sie sich stattdessen wünschen würden. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, ein Produkt zu entwickeln, das genau diese „Pain Points“ umgeht. Social Listening zeigt Ihnen die Probleme, die Kunden haben, auf, sodass Sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten und die Konkurrenz somit übertrumpfen können.
Schnelles Erkennen von Erfolg oder Misserfolg
Nur wer weiß, dass er in ein Fettnäpfchen getreten ist, kann dieses in Zukunft meiden. Mit Social Listening erfahren Sie in Echtzeit, was gut ankommt und welche Aktion sich hingegen eher als kontraproduktiv erweist. So können Sie schnellstmöglich reagieren und aus Fehlern und Erfolgen lernen.
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3 beliebte Social Listening Tools
Für effektives Social Listening werden natürlich passende Tools benötigt, die die entsprechenden Daten sammeln und zusammenfassen. Zum Ende dieses Artikels werfen wir einen kurzen Blick auf drei der beliebtesten Social Listening Tools.
Hootsuite
Eines der wohl bekanntesten Social-Listening-Tools ist Hootsuite. Das Programm erlaubt Ihnen das Einrichten von parallelen Such-Streams für unterschiedliche soziale Netzwerke, sowie das Erstellen und Zuweisen von Aufgaben, die sich aus den gewonnenen Daten ergeben. Hootsuite hilft auch Publishern bei der Verbreitung Ihrer Inhalte auf mehreren Kommunikationskanälen, wobei wir für diesen Zweck andere Tools empfehlen können.
Talkwalker
Talkwalker gehört zu den Social-Listening-Tools, mit denen sich die meisten Kanäle – genauer gesagt rund 150 Millionen Netzwerke, Blogs und Foren – abdecken lassen und kann mit Hootsuite kombiniert werden.
Brandwatch
Brandwatch konzentriert sich zu einem großen Teil auf die Sentimentanalyse. Das Tool stellt das Image Ihrer Marke auf Gefühlsebene dar und misst den stimmungsmäßigen Einfluss bestimmter Aktionen.
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